O naprawach gwarancyjnych, autach zastępczych, ale i błędach samych użytkowników w szczerym wywiadzie opowiada doradca serwisowy ASO.

Słowem wstępu muszę zaznaczyć, że poniższy wywiad mógł ukazać się tylko z zachowaniem pełnej anonimowości – taki był jedyny warunek mojego rozmówcy, którego po prostu nazwałem Czytelnikiem dostawczakiem.pl. Z tego też powodu nie podaję o jaką konkretnie Autoryzowaną Stację Obsługi chodzi, ani nazwy miejscowości, gdzie funkcjonuje.

Kim jest doradca serwisowy w Autoryzowanej Stacji Obsługi i czym się taka osoba zajmuje?

Do niedawna pracowałem w ASO jako doradca serwisowy, czyli ten, który jest buforem pomiędzy klientem, serwisem, dealerem i importerem. Co to oznacza? Konieczność ciągłego spełniania przeciwnych wobec siebie oczekiwań.

Jak wyglądała codzienna praca? Przyjmowałem klientów umówionych i nieumówionych, planowałem naprawy, konsultowałem się z działem gwarancji, działem Assistance, czyli najczęściej zewnętrznym operatorem wykonującym zlecenia dla importera.

Klienci decydując się na nowe fabrycznie auto dostawcze mogą liczyć na gwarancję z opcją zapewnienia mobilności pojazdu i jego holowania w momencie awarii. Jak to wygląda od „kuchni” po stronie ASO?

Kupując czy biorąc w leasing nowy samochód dostawczy cieszymy się, że pojazd jest objęty gwarancją producenta. A skoro jest nowy, to pewnie się nie zepsuje na trasie. A nawet, jeśli się jednak zepsuje, to sprawnie odholują mnie do mojego serwisu i dostanę samochód zastępczy. I tutaj klient zderza się pierwszy raz z brutalną rzeczywistością.

Holowanie zajmuje więcej czasu niż może się nam wydawać, szczególnie jak trzeba ściągnąć większego busa. Samochód trafia do najbliższego ASO. Pojazd zastępczy? Tutaj ASO może udostępnić swój samochód lub kontaktuje się z Assistance w celu zorganizowania pojazdu zastępczego. Jednak dostępność zastępczych pojazdów dostawczych nie jest zachwycająca, głównie występują zwykłe furgony, także klient z zabudową specjalistyczną ma problem. Dlaczego dealer nie daje samochodu od siebie? Bo w większości przypadków go po prostu nie ma. A i dealerzy nie chcą zamrażać swoich pieniędzy tworząc flotę vanów ze specjalistycznymi zabudowami.

Porozmawiajmy z samochodami zastępczymi. Jak to wygląda w praktyce od strony autoryzowanego serwisu?

Samochód zastępczy przysługuje na określony czas. Tutaj się kłania czytanie gwarancji producenta, bo jest kilka ciekawostek, w które warto się wczytać. Gwarant nie odpowiada za straty powstałe w wyniku awarii – ten punkt ma ogromne znaczenie.

Samochód ulega awarii, tracimy pieniądze z tego powodu? Nikt pieniędzy za to nie odda, a w szczególności ASO. Gwarant zapewnia samochód zastępczy, ale jeśli się nie wczytamy w druk gwarancji to można się zdziwić. Przecież gwarant opisał, że samochód przysługuje, ale tylko na 3 dni. A 3 dni to bardzo mało czasu na przeprowadzenie diagnostyki i naprawy. Mijają 3 dni, wypożyczalnia zabiera pojazd zastępczy, samochód klienta wisi na podnośniku i czas sobie leci.

Klient ma problem z powodu braku samochodu, ASO ma związane ręce. Jeszcze większy problem się zaczyna w przypadku braku dostępności części zamiennych. Jako doradca serwisowy musiałem przekazać klientowi informację o tym, że jego samochód jest unieruchomiony, ale nie wiem kiedy go naprawimy, bo przecież nawet importer nie ma pojęcia kiedy pojawią się dane popularne części. Po wielkich walkach można było dostać od importera zapewnienie, że jeśli jako ASO opłacimy samochód zastępczy albo damy swój to nam za to zwrócą pieniądze za zapewnienie mobilności na cały czas naprawy.

No właśnie, jak to jest z tą dostępnością części zamiennych? Słyszałem wiele historii, gdzie mające w końcu na siebie zarabiać vany stały tygodniami „uziemione” u dealera, bo brakowało jakiegoś czujnika czy innego podzespołu.

Dostępność części zawsze była problemem, nie tylko przy okazji pandemii. To działo się już wcześniej. Może nie na taką skalę, ale chwilami miałem wrażenie, że korzystano z pandemii, jako wytłumaczeni się ze wszystkich problemów.

Pamiętam brak dostępności elementów do naprawy skrzyni biegów w popularnym dostawczaku, gdy na łożyska czekało się tygodniami, ale cała kompletna skrzynia była dostępna na następny dzień. Wtedy dział gwarancji poszedł po rozum do głowy i sam sugerował wymiany skrzyń, a nie poszczególnych elementów. I słowem wyjaśnienia, dział gwarancji w centrali to miejsce, gdzie spływają najświeższe informacje o jakości produktów, możliwych usterkach, działaniach naprawczych i o tym jak z danych sytuacji wybrnąć.

To oni wydają zgodę dla ASO na wymianę całego silnika, a nie na jego remont, to oni mogą pozwolić lub zabronić skorzystania z zamienników części oryginalnych, regeneracji czy też zakupu części na wolnym rynku. Tak, bo zgodnie ze standardami ASO ma przeprowadzać naprawy gwarancyjne na częściach oryginalnych kupowanych od producenta. Części są niedostępne? To problem klienta i ASO. Pozostaje łaskawie czekać. Jak klient napisze skargę do centrali, to może się uda coś przyspieszyć, ale nie liczyłbym na to zbyt mocno. Konsekwencje ponosi wtedy i tak ASO, bo przecież są skargi na pracę serwisu. Centrala z zasady nie widzi swojej odpowiedzialności.

Czyli tzw. centrala nie widzi albo stara się nie widzieć, że jest ograniczona dostępność części przez co dochodzi do przeciągania się czasu naprawy? A co ze skarżącymi się klientami i w konsekwencji tego ewentualnymi spadkami sprzedaży danego modelu czy nawet całej marki?

Centrala zareagowała organizując szkolenie dla doradców serwisowych z prowadzenia rozmów z klientami, który długo czekają na naprawę. Tak, szkolili jak mam ugłaskać klienta. Wielokrotnie spotykałem się w pracy w ASO ze stałymi usterkami – EGR był tematem zapalnym, a właściwie jego chłodniczka. Co jakiś czas towar stawał się niedostępny, naprawa przeciągała się do miesiąca, samochód klienta nie mógł jeździć, a moim zadaniem było się odpowiednio uśmiechać i wykazywać empatię.

A co do samego EGR-a, to był dostępny na wolnym rynku, czasami za chore pieniądze, ale przecież ASO musi kupować części od producenta do napraw gwarancyjnych. Czyli klient prywatnie płacąc usprawniłby swój samochód w kilka dni, ale obarczony gwarancją miał związane ręce i mógł tylko czekać.

Jak wyglądały szkolenia dla doradców serwisowych? W końcu to Wy stajecie oko w oko nierzadko z rozsierdzonym już klientem.

ASO to szkolenia, ale nie z tego co jest najważniejsze. Większość szkoleń dla doradców serwisowych opiera się na wałkowaniu technik sprzedaży, gdyż dosprzedaż usług i części jest najważniejsza. Sprawne naprawy? Nie, to nie jest najważniejsze. Znajomość samochodów? Nie, doradca dostanie najwyżej prezentację z najnowszych systemów i dostęp do dokumentacji technicznej. Chcesz wiedzieć więcej, to ucz się sam. To w temacie doradców.

Niestety systemy szkoleń mechaników nie są dużo lepsze. Mechanicy też najczęściej dostają prezentację do obejrzenia. Tylko diagności mają realny system szkolenia, certyfikacji i rozwoju. Oczywiście, gdy jest duży problem, to pomoc powinna przyjść z centrali, ale nie do końca. Często są to podstawowe odpowiedzi i odwołania do przeprowadzonych procedur diagnostycznych. Pozostaje wtedy telefon do innych ASO, bo przecież pewnie też mieli do czynienia z podobnymi przypadkami.

To wszystko podlane jest też oczywistymi problemami branży, czyli oszczędzanie na pracownikach, chęć jak największego zarobku dla ASO. Powodowało to niezdrowe przypadki niedokładnych diagnostyk, napraw pobieżnych i ogólną niską skutecznością usprawniania samochodów.

Bywały momenty, że pewne samochody przyjeżdżały dosłownie co tydzień z zapaloną kontrolką. Dział techniczny zalecał aktualizację sterownika silnika, próbę drogową i wydanie klientowi naprawionego pojazdu. Mityczny nowy soft miał być rozwiązaniem większości zmartwień. Ostatecznie to zadziałało, ale dopiero po kolejnych wersjach i wielu miesiącach.

Klienci na kontrolki przestali przyjeżdżać tak regularnie. Niestety, nie ze wszystkim udało się opracować skuteczną metodę naprawczą. Dużym problemem są normy emisji spalin, powodują one skomplikowanie całego układu oczyszczania spalin. Jak to się kończy? Wszyscy wiemy. Co robi importer? Zmienia treść instrukcji obsługi, dodając konieczność jazdy z unormowanymi obrotami w trasie co jakiś czas. Przecież wszystkie usterki układów oczyszczania spalin, a w szczególności zapychanie filtrów, to dla producenta wina użytkowników. Szkoda, że rozwiązanie zalecane nie sprawdzało się.

Pozostają tematy trudne, a tych nie brakowało. Skomplikowane diagnostyki, nietypowe usterki zabierały ogrom czasu, a nie zawsze mimo najlepszych chęci w pełni eliminowały problem. W tym wszystkim nie pomagali klienci z zegarkiem w ręku przypominający o tym jak bardzo goni ich czas.

A skoro już poruszyłeś ten temat… Co sądzisz o samych klientach przyjeżdżających do Ciebie do ASO z problemem?

Czy obwiniam teraz klientów? Niektórych na pewno tak. Jeżdżenie z zapalonymi kontrolkami, brak bieżącej kontroli poziomu płynów, jazda z nieszczelnymi przewodami dolotowymi to różne drobne grzechy, które z prostej usterki prowadziły do rozległych napraw. Niestety, często pracownicy dostając samochód służbowy uważają go za w pełni bezobsługowy.

Spotykałem się z sytuacją, gdy przy bardzo nietypowych problemach centrala rozkładała ręce. Wtedy dostawaliśmy informację o braku potwierdzenia usterki a dane objawy okazywały się normalną cechą produktu. Ewentualnie w przypadku gwarancji pozostawała jeszcze metoda na wymianę wszystkiego po kolei, może się w końcu trafi. Czasami pomogła kolejna aktualizacja albo wymiana wiązki silnika. Jednak były naprawy, z którymi nikt sobie nie poradził, a klient pozostawał z bublem. Leasing trzeba było opłacić, tak samo pracowników i zdobyć kolejny samochód w miejsce ciągle niedomagającej nówki prosto z salonu.

Powyższe sytuacje nie działy się tylko w jednym ASO, tylko w jednej marce. Temat jest znany wszędzie. Wszędzie widać niedostateczne starania importerów do usprawnienia swoich pojazdów. Obsługa posprzedażna ma generować zysk dla marki, a nie straty. To tyle z perspektywy gwarancji. Chociaż zawsze mnie rozbawili klienci, którzy podczas trwania gwarancji zgłaszali absurdalne usterki i oczekiwali cudów, a później dalej przyjeżdżali na przeglądy i uwag już nie zgłaszali. Trzeszczenie deski rozdzielczej na nierównościach, niewygodnie przeszyta kierownica, odbarwienie dźwigni zmiany biegów, mikrorysy na elementach wnętrza, zbita od kamienia przednia szyba, spalanie wyższe o 0,2 litra od katalogowego, niedziałający system start-stop w samochodzie jeżdżącym po mieście na odcinkach po 2 kilometry. Tak, często użytkownicy sami tworzyli sobie problemy.

Jak wyglądają relacje pomiędzy dealerem a importerem? Czy taka naprawa gwarancyjna, to dla ASO tzw. łatwa kasa a może wręcz przeciwnie?

Gwarant, czyli producent, rozlicza się po naprawie z ASO. To jest ciekawy temat, bowiem to dealer płaci za części do napraw kupując je obowiązkowo z centrali. W zleceniu gwarancyjnym ma najczęściej do 5% marży. Stawka za robociznę na gwarancji jest odpowiednio niższa. Centrala szuka błędów w diagnostyce przeprowadzonej przez ASO, doborze części, procedurach naprawczych, by ewentualnie cały koszt naprawy spadł na dealera.

Stąd czasami widoczna niechęć ASO do ruszania tematów gwarancyjnych. Bo nawet jeśli gwarant zapłaci serwisowi za naprawę, to nie oznacza pełnego spokoju, bo przecież za pół roku może zrobić audyt gwarancyjny i wtedy wystawi kary za niezasadne naprawy. Oczywiście są rankingi ASO, promowanie jak najtańszych napraw, szybkich rozliczeń od otwarcia zlecenia. Kończy się to sztucznym zawyżaniem statystyk.

Znasz przypadek, że mechanicy wykonywali np. wymianę oleju z filtrem czy wymianę filtra powietrza tylko „na papierze” a w rzeczywistości klient wyjeżdżał na starym oleju i filtrze?

W serwisach, w których pracowałem nie było takich sytuacji. Nie robiliśmy nieuczciwych napraw, nie okradaliśmy klientów. Wiadomo, że jak w nalewaku zostało trochę oleju, to mechanicy to zlewali do jednej beczki, ale mówię tu o ilości 0,1-0,2 litra oleju.

Zdarzało się spuszczanie dieselka z filtrów paliwa podczas wymiany – pół litra szło później do baku. Natomiast nie było sytuacji, by ktoś świadomie i celowo czegoś nie wymienił, a wziął za to pieniądze. Do tego monitoring na halach warsztatowych jest już standardem. Wiadomo, ratując się by wyrobić plan czasami się koloryzowalo zły stan hamulców czy innych elementów eksploatacyjnych, ale to była taka nadaktywna sprzedaż usług serwisowych.

A jak wygląda sytuacja z naprawami powypadkowymi?

Dostępność części to rzecz kluczowa dla napraw mechanicznych, w tym gwarancyjnych, ale większym problemem jest brak dostępności wielu elementów podczas napraw powypadkowych. To jest też rak, który trawi rynek motoryzacyjny i ubezpieczeń. Proste naprawy, które ciągną się miesiącami. Najmy pojazdów zastępczych będące droższe od samej naprawy, za które płaci ubezpieczyciel, a później my sami w składkach. Szkoda, że ważniejsze staje się zaostrzanie norm emisji spalin niż zabezpieczenie czasu napraw, by trwały one możliwie najkrócej.

ASO jawi się klientowi jako najgorsze miejsce, w którym nie chcą mu pomóc, ale niestety wizyta w innym ASO nie zmienia za bardzo jego sytuacji. Serwisy mierzą się z tymi samymi problemami. Przy obecnym kryzysie branży nie widzę jednak wielkich szans na poprawę sytuacji klientów.

Przyznam, że obraz, jaki przedstawiłeś nie wygląda ciekawie. Zwłaszcza dla klienta.

Kto w ASO pracował, ten w cyrku się nie śmieje. Szkoda, że samemu też musiałem robić z siebie klauna i świecić oczami za innych. Dlatego drodzy użytkownicy problematycznych samochodów, prośba: występujcie o rozmowy z kierownikiem serwisu, proście o wyjaśnienie sytuacji, piszcie i dzwońcie do centrali w temacie waszych napraw, jeśli jest to już kolejny taki sam przypadek, kiedy naprawa trwa tygodniami lub jest też całkiem nieskuteczna. Występujcie o przedłużenie gwarancji za czas jaki samochód spędził w serwisie oczekując na naprawę. To są wasze prawa.

Nie chcę oczerniać konkretnych firm, producentów, serwisów czy kogokolwiek. Zależy mi, żeby ludzie trochę poznali od środka chory układ, gdy to klient zostaje na lodzie. Czy serwisy są święte? Nie, zdecydowanie nie.

Dziękuję za rozmowę

Źródło zdjęć: Czytelnik